В моей практике было создание нескольких ИИ-администраторов. ИИ-администратор не может полностью заменить живого человека: в живом общении много разных сценариев и нюансов. Если вы хотите продавать или общаться с клиентами только с помощью искусственного интеллекта - вас ждет провал
Где бот справляется
Делегировать ИИ-администратору часть коммуникации можно. Хорошо работает там, где есть строгая последовательность и небольшое количество шагов в скрипте: записать на услугу, ответить на три типовых вопроса, напомнить о визите. Клиент получил то, за чем пришел, - и не заметил, что говорил не с человеком
Где начинается разочарование
Если общение предполагает долгую беседу и убеждение клиента в том или ином действии, скорее всего вас ожидает разочарование. Искусственный интеллект не может вести долгую цепочку беседы по заданным правилам: на третьем-четвертом шаге скрипт начинает терять нить, а клиент - чувствовать, что ему отвечают по бумажке
Про заявки честно
Отдельно про заявки. Бот приносит заявки, когда отвечаете быстрее, чем конкурент успевает поднять трубку: ночью, в выходные, в час пик. Он не приносит заявок, когда пытается продать сам - на этапе «а почему у вас дороже» он проигрывает живому администратору всегда. Считать нужно не количество диалогов, а количество записей после них
Передача живому сотруднику
Наконец, бот и живой администратор должны передавать друг другу клиента по понятному правилу. Бот отвечает на типовые вопросы и записывает. Как только разговор уходит от скрипта - в продажу, в возражения, в спор - он передает диалог человеку и пишет ему короткую сводку: кто обратился, что спрашивал, на чем остановились. Клиент не должен повторять свой вопрос дважды - это и есть главный признак того, что автоматизация собрана правильно
Как делегировать без провала
Делегирование коммуникации нужно делать аккуратно и поэтапно: отдать боту сначала самые простые и частые сценарии, посмотреть на реальные диалоги, добавить следующий шаг - и не строить сложных процессов от начала до конца сразу. Живой человек остается для продажи, возражений и сложных случаев
Я разбираю, как устроен ИИ-администратор у меня на сайте: какие задачи он берет на себя и где его останавливает живой сотрудник