ИИ-администратор или бот с кнопками? Если человек выбирает из короткого меню, кнопок достаточно. Если пишет своими словами, меняет тему и возвращается к вопросу позже - нужен диалог. Но ни один из вариантов не превращает сообщение в подтвержденную запись сам по себе
"Сколько стоит?" - ответишь по актуальному прайсу. "А мне точно можно эту процедуру?" - тут уже нужен специалист, а не уверенный бот, который насмотрелся на прайс
Кнопки не глупые. Они честные
Адрес, часы работы, ссылка на цены, выбор услуги, запрос на обратный звонок - понятные ветки, которые легко проверить. Если вопрос не помещается в меню, бот должен показать выход к человеку, а не заставлять клиента снова тыкать "другое"
Когда обращения типовые и правила стабильны, усложнять схему ради надписи "ИИ" незачем. Anthropic тоже советует начинать с самого простого работающего решения
Диалог нужен там, где человек сбивает сценарий
Клиент спросил о процедуре, потом о свободном времени, потом вернулся к цене. ИИ-администратор может удержать этот контекст, уточнить недостающее и подготовить заявку. Но "понимает текст" не значит "имеет право обещать": цену бери из действующего источника, свободное окно - из системы записи, нестандартный или медицинский вопрос передавай сотруднику
В проекте ИИ-продавца для клиники бот обрабатывает переписку в Instagram Direct и передает карточку врачу; запись появляется только после подтверждения врача. Это устройство конкретного процесса, а не прогноз твоей конверсии
Самое важное - передача человеку
Реши заранее: что бот делает, когда его просят позвать сотрудника, когда нет проверенного ответа или цена не совпадает с прайсом? Передать диалог - значит сохранить контекст, дать человеку ответить и прекратить автоматические реплики поверх него
Возьми обезличенные реальные по форме обращения и проверь оба сценария: обычный вопрос, смена темы, просьба о сотруднике и сомнение насчет процедуры. Потом считай отдельно подготовленные заявки и подтвержденные записи. Переписка, заявка и визит - три разных результата; смешаешь их в одну цифру и получишь красивый отчет ни о чем
Если переписка уже сложнее меню, смотри, как устроен ИИ-администратор. Сначала реши, кто отвечает за исключения и подтверждает запись. Модель выберешь потом